A Emirates é uma companhia aérea muito bem avaliada, e com razão. A experiência a bordo sempre foi excelente para mim. No entanto, a experiência recente no check-in me fez questionar se a Emirates está perdendo a sua qualidade.
Fiz o check-in em Houston para embarcar em um voo direto para Dubai. Estava bem dentro dos limites de peso e tamanho da minha bagagem de mão, com uma exceção: eu tinha uma segunda mala – uma bolsa médica com meu aparelho CPAP e medicamentos. Minhas malas despachadas pesavam menos de meio quilo cada (22 kg contra 23 kg). A atendente do balcão de check-in me informou que eu só tinha direito a uma bagagem de mão. Ainda bem que eu tinha impresso a seção relevante do site da Emirates e entreguei a ela discretamente. Ela olhou e disse que precisava que seu supervisor revisasse. Nossa! Lá estava, preto no branco, direto do site DELES. Aí, o supervisor veio até mim e perguntou se eu pretendia usar o aparelho CPAP no avião. Qual era a relevância disso? A política deles, como mencionada no site, é bem clara. Respondi que sim, se fosse possível usá-lo, provavelmente o faria.
Ela então me pediu para mostrar a marca e o modelo do aparelho CPAP. Sério? Depois, ligou para alguém e repassou as informações. Minhas duas malas de mão (incluindo a bolsa médica) pesavam exatamente 7 kg, o que era permitido e atendia aos requisitos de tamanho. Então, por que tanto alarde? Por fim, ela concordou, a contragosto, em me deixar levar as duas malas a bordo, mas me informou que, a menos que eu tivesse baterias para o aparelho CPAP, não poderia usá-lo, pois as poltronas não tinham tomada para conectá-lo – uma completa mentira, já que a poltrona tinha sim a tomada. Como a supervisora não sabia disso, sendo ela mesma supervisora e conhecendo o modelo da aeronave, é um mistério para mim.
É aqui que a situação piora. Prevendo uma experiência tão desagradável, entrei em contato com o e-mail medaattachments@emirates.com mencionado no site da Emirates. Sem resposta. Enviei um segundo e-mail na tarde do voo, pedindo ajuda e expressando minha preocupação no check-in. Sem resposta. Infelizmente, a Emirates não é a única companhia aérea com funcionários de check-in que desconhecem sua própria política. Anos atrás, tive uma experiência semelhante com a Lufthansa ao partir do aeroporto de Mumbai (BOM). O funcionário no balcão de check-in sequer sabia o que era um aparelho CPAP e, depois de 45 minutos tentando encontrar informações sobre ele, relutantemente permitiu o embarque, deixando para a segurança a decisão sobre a possibilidade de levá-lo a bordo.
Será que essa deterioração do serviço ao cliente tem como objetivo levar os passageiros a pagar por franquia de bagagem adicional? Não que alguém queira despachar medicamentos e dispositivos médicos essenciais correndo o risco de perdê-los ou não chegarem no mesmo voo. Bagagens podem ser extraviadas ou não embarcar, não é mesmo?
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